衢州电信多渠道提升装维人员服务意识 装维服务工单做到单单回访

为进一步提高装维人员的服务意识和用户满意度，赢得用户的肯定，中国电信浙江衢州分公司日前狠抓服务质量，多渠道提升装维人员的服务意识，对服务质量提出了更高的要求和标准。

要求装维人员在思想上重视、行动上落实。牢记“人民邮电为人民”的初心使命，强调“用户说了算”的服务考核导向，要求每个装维人员从心里接受服务行为规范，严格执行、落实到位。加强业务培训，提高沟通能力。平时加强沟通能力的培训和演练，要求每个装维人员在完成上门服务后，都能自信地请用户给自己的服务评价，如有不满意的地方及时改正。

成立装维营服务专班，明确责任。装维服务工单做到单单回访，专班领导“督战”，针对触点不满意、人工回访不满意、投诉等工单，每个经营单元当天必须调查回复，公司网运部门根据反馈的情况进行核查、梳理，次月进行装维人员、管理人员的奖罚，明确责任主体，敲响警钟。举一反三，发挥主观能动性。通过装维人员典型案例的学习和分析，让服务文化和服务意识深入人心，以用户感知作为评价的主要依据，在管理上不打折扣地执行，鼓励装维人员从自我做起，从细节做起，争当服务标杆和明星，用优质服务说话，通过提升服务口碑带动业务发展。(吕平)